El concejal Aridany Romero expuso los detalles de este nuevo servicio cuyo coste será el mismo de una llamada metropolitana
El nuevo call center ampliará el horario de atención hasta las 20:00 horas entre semana, y como novedad también funcionará los sábados de 8:00 a 15:00 horas
El 010 aportará información administrativa y dará cita previa, pero además también comunicará las farmacias que se encuentren de guardia, datos sobre el callejero y notificaciones de eventos que se desarrollen en la ciudad
Las Palmas de Gran Canaria, martes 21 de marzo de 2017.-
El concejal de Nuevas Tecnologías y Deportes del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria, Aridany Romero, ha presentado hoy el nuevo servicio de atención telefónica al ciudadano 010, un teléfono que ofrece mucha más información que la meramente administrativa, y con mayores prestaciones ya que se amplían los horarios y se ofrece el servicio en varios idiomas.
Romero y la directora general de Administración Pública y Recursos Humanos, Mercedes Cejudo, expusieron hoy las particularidades del nuevo teléfono 010 que ya lleva varias semanas activo como experiencia piloto. Este nuevo servicio no supone ningún sobrecoste al ciudadano ya que su uso tiene el mismo coste de una llamada metropolitana, tal y como sucedía con los anteriores teléfonos de atención al público del Ayuntamiento.
Este novedoso call center permitirá atender a los ciudadanos con un horario mucho más amplio al extender el servicio todos los días laborales hasta las 20:00 horas. Hasta ahora, la centralita del Ayuntamiento sólo prestaba servicio hasta las 15:00 horas. Además, los operadores del nuevo servicio también atenderán a los ciudadanos los sábados de 8:00 a 15:00 horas, algo que no ocurría hasta ahora. Otra de las innovaciones del nuevo 010 es que los operadores podrán atender las llamadas en inglés y francés además de español.
Las llamadas al 010 serán atendidas en primera opción por la centralita telefónica del Ayuntamiento, aunque en caso de desborde de llamadas ya se desviarán estas al nuevo call center. También serán estos nuevos operadores los que se hagan cargo de las llamadas que se reciban después de las 15:00 horas y hasta las 20:00, y las que se realicen los sábados. El tradicional teléfono de información del Ayuntamiento, el 928446000, seguirá también en uso junto con el 010.
Los ciudadanos que llamen al 010 podrán pedir cita previa para realizar trámites de manera personalizada en las oficinas municipales; podrán solicitar además, información de tributos y sobre el censo. El nuevo call center aporta información que hasta la fecha no se suministraba desde la centralita del Ayuntamiento, como información de las farmacias de guardia, del callejero o sobre eventos en la ciudad. También se recogerán sugerencias y se establece un compromiso de respuesta en 48 horas para aquellas peticiones de información que no se encuentren disponibles para los operadores en el acto. En total, el nuevo servicio telefónico podrá atender a los ciudadanos en más de 350 procedimientos que tienen que ver con la administración municipal o información útil de la capital grancanaria.
El concejal de Nuevas Tecnologías y Deportes explicó que el nuevo servicio telefónico, contratado a una empresa externa, va a completar el servicio que ya ofrece la tradicional centralita del Ayuntamiento. “Se trata de ofrecer un servicio mucho más completo que hasta la fecha no se prestaba”, aseguró Romero, “es más, los operadores del nuevo call center van a complementar a los telefonistas propios del Ayuntamiento si estos se ven desbordados en las horas punta, como sucede muchas veces”.
El call center aporta habitualmente entre seis y siete operadores a la centralita del Ayuntamiento, que ya cuenta con siete telefonistas de plantilla, en las horas de mayor demanda ciudadana, las que se sitúan entre las 9:00 y las 14:00 horas, cuando se reciben el 90% de las llamadas al Ayuntamiento. Sin embargo, en momentos puntuales este refuerzo puede llegar a ampliarse con nueve operadores más desde el call center. Con este servicio extra de operadores el Ayuntamiento espera eliminar el colapso de llamadas y las esperas de los ciudadanos para ser atendidos, unas esperas que hasta la fecha eran habituales en momentos puntuales, como ocurre cada año con el cierre del periodo de pago del IBI.
Gracias al nuevo servicio telefónico el Ayuntamiento atiende ahora a una media de más de 4.000 llamadas cada semana, casi diez veces más que las que se atendía anteriormente con la centralita propia. Tomando como referencia el dato de la pasada semana, se recibieron 4.267 llamadas en el 010 y los otros teléfonos de la centralita, de las que el 86% fueron respondidas y atendidas correctamente. El grueso de las 3.669 llamadas atendidas esa semana, es decir un 55% de ellas, fueron para pedir cita previa o para realizar trámites telemáticos. Destacan las llamadas para solicitar cita previa, que fueron 1.122 del total de las atendidas, es decir el 30% de todas las llamadas atendidas por la centralita y el nuevo call center.
El Ayuntamiento licitó este nuevo concurso el año pasado resultando adjudicataria la empresa Contactel Teleservicios SA por un importe de 2.021.112 euros durante cuatro años (a razón de 505.278 euros anuales), y posibilidad de prorrogarlo dos años más.